※こちらは、登録販売者さんとしてデビューしたてホヤホヤの方に向けての記事内容です。
はじめに
登録販売者試験を合格した皆さん、こんにちは😊
これから医薬品登録販売者として、売り場での接客が始まりますね。
さて、知識も万全だし接客頑張るぞー✊、
うわ～(-_-;)初めての接客だぁ～緊張するぅ～
大丈夫です！先輩方が接客の仕方を丁寧に教えてくれますよ😊
………
正直言います。それは、難しいです。
接客シミュレーションは、先輩方の接客を見ることで、何となく学べると思います。しかし、試験合格のために勉強した内容だけでは、接客できないのも現実です。
私が資格を取った頃（約１０年前）は、資格者となった途端、制服を着せられ売り場にポーンと出されて「はい、接客してね😊」でした。
はい、見事にできませんよ。風邪薬ひとつですら説明もできなかったですよ(´；ω；｀)うぅぅ…
お薬以外のこともたくさん聞かれます。
- サプリメントや健康食品
- ダイエット食品
- 栄養ドリンク
- 絆創膏（怪我や火傷の対処法：症状別対処で悩んだ時に掲載しています）
- サポーターや腰痛ベルトの選び方、使い分けや特徴（こちらは動画がたくさん出されているので、観て勉強しておくと良いです）
これらは、登録販売者ではない人でも説明できるものですが、お客様からは『資格者の人だから、知っているでしょう』と、当然のように思われています。
他の資格者ではない従業員さんからも、そう思われているので、お客様に聞かれた場合、対応を任されることがほとんどです。
しかし、お客様から聞かれたことに、頭をかしげていては、不安にさせるばかりか、信頼も失います。自身も接客をすることが嫌になってくると思います。
そこで、今まで（記事を書いている時点で１０年）で実際接客で役に立った知識、勉強法、接客例などをわかりやすくまとめて、これから接客に挑む登録販売者初心者さんのお手伝いが少しでもできたらな～と思います。
ちなみに、ここで紹介する知識や接客例は、登録販売者目線での「知っていたら役に立つよ」というものですので、自社で受けているｅ‐ラーニングや研修（必須）では、しっかり勉強してくださいね。
まずは、『ＯＴＣ医薬品の選び方』のようなタイトルの、解熱鎮痛薬、鎮咳去痰薬、胃腸薬…というふうに各医薬品ごとの使い分け、選び方などがまとめられた書籍をとりあえず１冊購入しましょう。書店に行って自分がわかりやすいものを選ぶといいです。
「な～んだ、だったらその本読めば接客できるじゃん(・´з`・)」と思う方もいるでしょう。
なので、この記事は、その基本以外の「知っていたら役に立つよ」の部分だけを述べています。
また、様々な健康情報にも耳を傾けて、自分の知識としてどんどん取り入れていきましょう(^o^)／
（デマ情報もかなり混在するので、信ぴょう性のある情報か見極めるのも大事、大事(-_-;)）。
１．接客の基本
①どんな症状か ②その症状はいつからか ③その症状が出ている人は誰か ④今、何かの病気で治療中ではないか、他に飲んでいる薬やサプリメントはないか ⑤アレルギーはないか ⑥（女性の方）妊娠の予定や妊娠の疑い、または妊娠中、授乳中ではないか
ここは習いましたね。
この６項目は必ず訪ねましょう。
①どんな症状か
☆どうなされましたか？どんな症状でお困りですか？と優しく訪ねましょう。
症状のある方（以下『患者さん』とも書きます）は、とても簡潔に伝えてくることが多いです。
「お腹が痛い」「熱が出た」「喉が痛い」
なので、もう少し状態を把握するために質問を付け加えます。
例えば、「お腹が痛い」なら、
- お腹のどのあたりが痛いのか（胃・みぞおち・へそ周り・脇腹・下腹部・全体どのあたりが痛いかはっきりしない、など）
- どのような痛みか（きりきり痛む・ギューッと痛む・重い感じ・胸やけ（胸のあたりが熱くなる感じ）がする、など）
- 吐き気や嘔吐はあるか（吐き気はあるが嘔吐はしていない、ずっと吐いていて水分も摂れない、など）
- 下痢をしているか（軟便か水様便か、下痢をした後楽になるか、楽にならないか、など）※嘔吐や下痢の場合、発熱の有無も確認。
- 便秘をしている（何日出ていないか、ガスは溜まっているか、など）
なるべく多くの情報を聞き取りながら、患者さんの状態を把握し、どのお薬が適しているのかを見極めていきます（難しいですねぇ～(-_-;)）。
「その症状が出ている原因に、何か思い当たることはないですか？」と聞くのもかなり有効です。その原因がわかることによって、薬の選択肢も変わってきます。
『胃腸薬・便秘薬・止瀉薬』の復習をしたい方はこちら
参考記事 胃腸薬・便秘薬・止瀉薬プラスα
②その症状はいつからか
症状が出てから、どのくらい時間が経っているかで、対処法も変わってきます。急性か亜急性（急性と慢性の中間）か慢性か、に分かれます。（※症状により時間の幅は変わりますよ）
急性の場合は、その症状に対してお薬が必要な場合もあれば、様子見で良い場合もあります。その症状が出始めてから１週間以上続いている方や、中には「１カ月くらい前から…」という方も来られます。
慢性の症状のある方は、ほぼ受診勧奨ですね。
こちらは『症状別対処で悩んだ時』にまとめてあります。復習も兼ねています。
③その症状が出ている人は誰か
ここ、とても大事です。
ドラッグストアでは病院と違って、症状が出ている本人が必ず来ているとは限りません。症状が出ている人のご家族の方が、本人の代わりにお薬を求めて来ていることが結構あります。
ここを聞き逃してお薬を選択してしまうと、実際お薬を服用する人が違うということになり、そのお薬が適さなかった場合、予期せぬことにもなりかねません。
こういうパターンもあります。
年配の女性「子供が熱を出して、解熱剤が欲しいんだけど…」
登販（子供…お孫さんかな（１５歳未満をイメージする））「お子さんは、おいくつですか？」
年配の女性「５０歳の息子です」
（登販心の声）「子供(ﾟдﾟ)！…ってオッサン（失礼しました）かぁ～い！」と、ツッコみたくなります(-_-;)
このパターンは多々あります。親からすると我が子が２０歳を超えた大人になっていても、子供は子供なのです。
☆必ず年齢も訪ねましょう☆
まだ、家族の方なら、代わりに来店されても、症状が出ている本人の状況（接客①～⑥）を答えられることが多いのですが、これが友人や知人だと、接客④、⑥がわからないことがあるので困ります。その場合は、できれば本人と連絡をとってもらい、聞いてもらえると助かります。
④今、何かの病気で治療中ではないか、他に飲んでいる薬やサプリメントはないか
この質問は、①～③までを聞いて選択した薬が使えるか使えないか、または、出ている症状が薬の副作用の可能性がないか、の判断材料になります。
ここで要注意！！
「今、何か他の病気で治療中だったり、お薬を服用したりしていませんか？」と聞くのですが、「いいえ、ないです。」と答えた方に、念のため「例えば血圧を下げるお薬とか…」と聞くと「あぁ、血圧のお薬なら飲んでます」と返答があることが、かなりの確率であります。この『他の病気で』を聞き逃すのか、聞き取れなかったのか、今出ている症状のことで頭がいっぱいなのかわかりませんが、「今出ている症状のことで病院に行って治療をして、薬をもらったか」と聞かれたのかと勘違いをされて、「ない」と答えている場合があります。
「ない」と「ある」では対処が異なることがあるので、必ず確認しましょう。
今の症状で病院で治療を受けている人の中で、病院で薬をもらって飲んでいる（内服薬）または、塗っている（皮膚薬）、貼っている（消炎鎮痛薬）けど効かないから何か他にないかと、来店されることがあります。基本、病院で処方されたお薬より効果のある市販薬はありません。たまたま体質が合わない場合、例えば花粉症のお薬のように抗アレルギー薬は、他の抗アレルギー薬に変更すれば効果が出る場合もあります。
まずは、処方されたお薬では効果がないことを、医師に相談することをお勧めします。
⑤アレルギーはないか
今までに食べ物を食べたり、お薬を飲んだりしてアレルギーが出たことがあるかの確認をします。中には「アレルギー出たことないけど、花粉症なんだよね」（実話）という方が。
それ！アレルギーですから(-_-;)とツッコみたくなる方もいます。
アレルギーのある方は、お薬を選ぶときに、アレルギーを起こす可能性のある成分や添加物が配合されていないか、注意しなくてはいけません。
⑥（女性の方）妊娠の予定や妊娠の疑い、または妊娠中、授乳中ではないか
この質問に該当する患者さんには、それぞれ使用できるお薬、できないお薬があることは習ったと思いますが、判断に迷うところです。
添付文書に「してはいけないこと」として書かれている場合は、使用できないことはわかりますが、問題は「相談すること」に書かれている場合ですよね。
『相談すること』に書かれている場合も、服用はなるべく避ける方向で対応します。
お薬を使わない対処法の提案をしてみて、どうしてもと言われる方には比較的安全に使用できる成分配合の薬を選びます。
医薬品別に別記事で紹介しています。
参考記事：妊娠・授乳中のお薬
お薬を使わない対処例
頭 痛 氷枕を使って冷やしてみましょう（血管の拡張が原因の場合は楽になると思います。楽にならない、痛みがひどくなる場合はやめましょう）
眼精疲労・肩こりを伴う頭痛 スマホやパソコンの画面や、小さい文字の本を長時間読むなど、眼を酷使するのを控えて、眼を休ませてみましょう。肩を揉みほぐしましょう。
鼻水が出る 鼻をかんでもらいましょう。（やわらかい保湿ティッシュをどうぞ）
便秘をしている 白米を玄米（３割から５割）や雑穀米に変えてみましょう。
朝起きてすぐに、コップ一杯の白湯をやや一気飲みしてみましょう。腸が動きやすくなります。
熱が出た 体が必死に戦っています。戦わせてあげましょう。水分（経口補水液を少量ずつ摂りながら、両脇にハンカチに包んだ保冷剤を挟んで様子を見ましょう。
もちろん、かなり高熱や、感染症が疑われる場合は早めに病院へ。
喉が痛い 濃い目の緑茶でうがいをした後、ハチミツを舐めてみましょう（味わうのではなく、喉の奥にいきわたらせる感じで）。
※この対処法は１歳未満の乳児には禁忌（乳児ボツリヌス症を起こす危険性有り。死亡例あり。）です。絶対に覚えておきましょう！患者さんに伝えるのも忘れずに！
これら①～⑥の聞き取りをしながら、頭の中で情報を整理し、患者さんに適切なお薬や対処法を選んでいきます。
２．お薬の説明のしかた
みなさん、薬の成分の勉強をたくさんしましたね。効果・効能、副作用。覚えるときに専門用語だらけだったと思います。
そこで、やってしまいがちなのが、接客時に一般の方に専門用語で説明してしまうことです。私たちも登録販売者試験のために教科書を初めて読んだ時、専門用語だらけで「は？」となったと思います。
それと同じです。専門用語を並べて説明しても、一般の方からしたらなんのこっちゃ？です。誰が聞いても分かるような言葉に言い換えて、説明しましょう。
例えば、かなり痰が絡んでいそうな咳（湿った咳）をしている患者さんに、カルボシステインとブロムヘキシン配合の去痰薬をお勧めする場合。
「こちらは痰の粘度を下げると共に、気道粘膜を修復する作用もあって、痰を排出しやすくするお薬ですよ」
のように、説明してしまいがちです（かなり極端な例ですが…）。
これを、さらに説明するように、言い換えます。
「こちらは、痰の粘り気を少なくして出しやすくするとともに、空気の通り道も元通りに治してくれるお薬です。一時的に痰の量が増えるかもしれませんが、痰のキレも良くなると咳も落ち着いてくると思いますよ。」
という感じです。
私たちが勉強してきた中で使われる用語、胃粘膜修復、プロスタグランジン、抗ヒスタミン、脂溶性・水溶性ビタミン、抗コリン作用、収斂作用など、たくさんありますが、どれも接客で使うことはありません。
「こちらの解熱鎮痛薬は痛みの伝達物質プロスタグランジンの産生を抑える成分が入っているので、効果がありますよ」なんて説明…わからないし、必要ないです。
脂溶性・水溶性ビタミンも、伝わりそうで伝わりません。
収斂作用とは、簡単に言えば『引き締める作用』ですが、止瀉薬に配合される収斂成分（タンニン酸アルブミン、ビスマス類）は、腸の粘膜の表面でタンパク質と結合し、不溶性の被膜（溶けにくい膜）を作り、腸の粘膜を保護する作用、抗炎症作用（炎症を抑える）を示します。
３．一般の方の医薬品に対する考え方
私たちは、医薬品のことを勉強しているので、当たり前のように感じてしまうことでも、一般の方からしたら、知らなくて当然なのです。今まで接客した中で気付いた、一般の方の医薬品に対する考え方をいくつか紹介します。
●風邪には風邪薬…というひとつの薬、下痢には下痢止めまたは正露丸、胃が痛いといえば胃薬というひとつの薬…と思われている
＜風邪薬の例＞
「風邪ひいたから、一番効くやつ出してくれ！」と、こちらの聞き取りも一切答える気のない、短気な方もいらっしゃいます。しかし、基礎疾患や飲酒状況を把握出来ないと、使用できるかの判断もできません。
「お客様に一番効果があるお薬を選ぶためには、少しご質問をさせていただかないと選ぶことができないので、お答えいただいてよろしいですか？」のように何とか頑張って聞き取りをしましょう。
対応できそうなお薬を選べたら、
「こちらのお薬で症状は治まってくると思いますが、効き目は人それぞれ体質にもよりますので、一番効くとは限りませんが、よろしいですか？」と付け加えておきましょう。
後で「全く効かないじゃないか！」とクレームトラブルにならないように。
●解熱鎮痛薬では、熱を下げる、痛みを抑えるという両方の効果を併せ持っていることが、理解されていない
解熱薬を求めて来た方に『頭痛薬』とパッケージに書かれているお薬をお勧めすると、「頭が痛いとは言ってない」と怒る方がいます。それはそうでしょう。私たちは勉強したので知っていますが、一般の方は解熱薬と頭痛薬は別物だと思っていても当然です。
消炎鎮痛薬でも同じような方がいらっしゃいました。筋肉痛を訴えてきた方に、パッケージに『膝、腰、肩の痛みに』という湿布薬をお勧めして、ひどく激怒されたことも。裏の効能・効果の表示をお見せしながら、筋肉痛にも効くことを説明すると、そのままお会計に向かわれましたが…。これも、仕方がないと思います。
●子供には、大人用のお薬の半分の量を飲ませればよい、という考え
このように思われている大人が結構いらっしゃることに驚きます。
大変危険な認識だと思います(-_-;)。しかし、こういった認識のある方に接客で出くわさない限りは、教えてあげることはできません。
子供は、親の言うままにお薬を服用することになります。（登録販売者が取り扱う医薬品も対面販売にならないと、こういうのを阻止するのは無理ですね(-_-;)）
４．登録販売者に相談 について
薬のパッケージの注意書きに『薬剤師または登録販売者に相談してください』と書いてあります。
正直、相談されても…ここが一番悩むところだと思います。
知らないことは答えることができません。できる限りたくさんの情報を知っておくことで、接客がスムーズにできるようになります。
どういうことに気を付ければよいか、接客の仕方などを各リンクに紹介しておきます。
※徐々にリンク先を作成しておりますので、リンクがない場合はしばらくお待ちください。頑張っております(-_-;)
知っておきたい病気・副作用
①お薬の『してはいけないこと』『相談すること』に登場してくる病気
②ごく、まれに登場、または、登場しないけれど知っておくと役に立つ病気
- 全身性エリテマトーデス
- 関節リウマチ
- 脂質異常症
- 高尿酸血症（痛風）
- 骨粗しょう症
- 貧血
- 膀胱炎
- 熱中症
- 脱水症
③乳児・小児に多い病気
- 突発性発疹
- 手足口病
- 夜泣き
- アトピー性皮膚炎
- とびひ（伝染性膿痂疹）
④薬の副作用
- 横紋筋融解症
- 高ナトリウム血症
- 高カルシウム血症
- 高マグネシウム血症
- 低カリウム血症
- 偽膜性大腸炎
- 光線過敏症
『次の医薬品の投与を受けている人』に書かれている医療用医薬品の謎？？
みなさん、『相談すること』の『次の医薬品の投与を受けている人』に書かれている医療用医薬品に「なんじゃこりゃ？？？」とパニクッた方も多い…いや、まだ気づいていない、これからパニクる人も居るかもしれません。
特に、第一類医薬品から第二類や指定第二類におりてきた医薬品に表記されていることが多いです。
私たち登録販売者は、知らなくて当然なのですが『登録販売者に相談…』と書かれているからには無視できないのですよ…。すごい無茶振りだと思いませんか？(T_T)
それに、患者さん自身も、自分が処方されているお薬の名前はわかっても、種類を知っているわけではないので、ここに書かれているものでどう判断しろと言うのですか？って話ですよ(・_・;)
というわけで、登場してくる医療用医薬品をまとめて紹介しておきます。少し長くなるので別記事で載せておきます。
リンク先はこちら → 医療用医薬品の解説
基礎疾患のある方は、基本市販薬で対処するのではなく、主治医に相談されることをお勧めします。「だったら、疾患のことをこんなに勉強しなくても、治療中の人は全員受診勧奨でいいんじゃないの？」と言わないでください💦。主治医や薬剤師さんに丸投げするのではなく、相談相手になれると、信頼感も持ってもらえると思います。患者さんは「なんで？どうして？」と、質問攻めしてきます。わからないことがたくさんあって、不安になっています。そんなときにも疾患や症状を少しでも理解していれば、親身になって答えてあげられることができると思います。
また、患者さんには、自分が飲んでもよい市販薬を、事前に主治医に確認しておいてもらうように伝えておくといいですね。
まとめ
こちらの記事は、基本編ということで、接客の基本や接客の仕方、言葉選び、お客さんのお薬に対する考え方、相談をされた時の対応を紹介してみました。
難しいことたくさんありますよね。これでも紹介しているのは一部分です。
実際の接客で、悩んだり、失敗したりするたびに、たくさん調べてたくさん勉強しました。皆さんも、ここに紹介した接客例にない症例にあたることがまだまだあると思います。
自分が接客で、分からなかった、説明できなかったことは、そのままにせず、必ず調べて勉強して、自分の知識として、お客様や自分自身、周りの方々の健康維持のスペシャリスト（大袈裟( *´艸｀)ぷぷぷ）となれるよう、努力を続けてくださいね(^o^)／応援しています！
一つ注意しておいてほしいことがあります。たくさんの情報を取り入れて、自分の知識とすることは、お客様の症状の辛さを理解してあげられたり、健康維持のアドバイスをしたり、適したお薬選びをしたりするのに役に立ちますが、忘れてはいけないのは、私たちは『登録販売者』の立場である、ということです。
たくさんの病気や一部の医療用医薬品の知識は、お薬の選択や、受診勧奨の判断材料のためであって、自分の頭の中だけの知識にとどめておかないといけません。知っているからといって、接客で医療用医薬品の説明や、診断のような行為はしてはいけません。気を付けましょうね。
